空調(diào)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,拼營(yíng)銷、拼品質(zhì),效果似乎已經(jīng)不那么明顯,尤其是粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代,要獲得良好用戶口碑,售后服務(wù)越來(lái)越被重視。同時(shí),如今的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),要求的體驗(yàn)效果越來(lái)越高,能否把售后服務(wù)真正做到消費(fèi)者的心里,真正讓消費(fèi)者從心里感到滿意,成為各廠家、商家爭(zhēng)取更多市場(chǎng)份額的戰(zhàn)場(chǎng)。
在這個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上,美的近幾年通過(guò)服務(wù)資源的大量投入、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的合理布局,管理體制、考核體系日臻完善逐漸取得先機(jī)。
對(duì)平臺(tái)響應(yīng)用戶服務(wù)需求
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，以往售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)該是從接通電話開(kāi)始的，但對(duì)消費(fèi)者而言，開(kāi)始尋找企業(yè)服務(wù)電話的一刻開(kāi)始，就已經(jīng)在默默對(duì)品牌的整體服務(wù)水準(zhǔn)開(kāi)始打分。源于網(wǎng)絡(luò)搜索各種虛假信息的泛濫，如何方便及時(shí)的廠商或者專業(yè)服務(wù)部門取得聯(lián)系、反饋遇到的使用問(wèn)題、并獲得解決，是多數(shù)消費(fèi)者遇到的普遍難題。
美的空調(diào)在微博微信出現(xiàn)之初即通過(guò)搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，增加與用戶的互動(dòng)機(jī)會(huì);整合400電話專線服務(wù)，布局服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，打造全平臺(tái)服務(wù)體系，做好服務(wù)全流程管理，及時(shí)滿足用戶更加便捷、快速、高效的服務(wù)需求。
通過(guò)“美的空調(diào)”、“美的服務(wù)”的微信服務(wù)，用戶可以及時(shí)知道各種售后政策和技術(shù)信息，包括產(chǎn)品類目、安裝維修、包修政策、網(wǎng)點(diǎn)查詢、收費(fèi)政策等都一目了然。“美的空調(diào)”服務(wù)號(hào)還將及時(shí)發(fā)布促銷等優(yōu)惠、免費(fèi)清洗等服務(wù)資訊，不僅方便用戶報(bào)裝報(bào)修，還可以對(duì)空調(diào)安裝維修的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
全流程考核體系嚴(yán)格管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)
隨著人們生活水平的不斷提高,維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng),所要求的服務(wù)體驗(yàn)也越來(lái)越苛刻,不僅僅停留在及時(shí)上門,還要體現(xiàn)相應(yīng)品牌的服務(wù)素質(zhì)上。
美的空調(diào)從2008年要求“全滿意”,到2011年提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,再到2013年全流程監(jiān)控。美的空調(diào)售后服務(wù)體系,隨著市場(chǎng)方位的轉(zhuǎn)變,在迅速調(diào)整自己的角色,讓自己更快的適應(yīng)市場(chǎng),滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求。
特別是2013年全流程監(jiān)控的實(shí)施,涵蓋了銷售環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、售后服務(wù)上門環(huán)節(jié)、各銷售公司及總部監(jiān)控環(huán)節(jié)等一整套的涉及用戶從購(gòu)買、送貨、上門服務(wù)、結(jié)果監(jiān)控的閉環(huán)管理,從消費(fèi)者的角度出發(fā),把服務(wù)過(guò)程分解到每個(gè)動(dòng)作,每個(gè)步驟,真正做到了關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié),真誠(chéng)地讓用戶感受到美的售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。美的空調(diào)負(fù)責(zé)人介紹, 對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)，美的實(shí)施全流程監(jiān)控的,涵蓋了銷售環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、售后服務(wù)上門環(huán)節(jié)、各銷售公司及總部監(jiān)控環(huán)節(jié)等一整套100多個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，涉及用戶從購(gòu)買、送貨、上門服務(wù)、結(jié)果監(jiān)控的閉環(huán)管理,從消費(fèi)者的角度出發(fā),把服務(wù)過(guò)程分解到每個(gè)動(dòng)作,每個(gè)步驟,真正做到了關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié),讓用戶感受到美的售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。
同時(shí),美的集團(tuán)還聘請(qǐng)第叁方公司,對(duì)目前美的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估,從側(cè)面了解自身不足,和改革的方向。美的空調(diào)從來(lái)不掩飾自己的短處,從不揚(yáng)長(zhǎng)避短。美的空調(diào)售后人認(rèn)為“服務(wù)無(wú)止境”,只有不斷審視自己,不斷根據(jù)市場(chǎng)和消費(fèi)者要求,改變自己的思維慣性和服務(wù)要求,才更能適應(yīng)市場(chǎng),從而讓自己品牌的口碑更加深入消費(fèi)者的心中,讓消費(fèi)者真實(shí)感受到美的在用心做服務(wù)。
做足功夫儲(chǔ)備旺季服務(wù)高峰期
每年的6-8月份，都是美的空調(diào)銷售、售后服務(wù)工作的高峰期。美的完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，將成為備戰(zhàn)旺季的有力保障。這包括選購(gòu)過(guò)程中的專業(yè)咨詢、勘察和設(shè)計(jì)，送貨及安裝施工質(zhì)量監(jiān)控保障措施，以及后期遍布全國(guó)的15000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、600座大型服務(wù)中心、80000名專業(yè)售后服務(wù)人員、10000名專業(yè)變頻服務(wù)工程師和24小時(shí)全天候服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。美的空調(diào)以專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主,自保網(wǎng)點(diǎn)為輔,2013年投入資源進(jìn)行地級(jí)市配件倉(cāng)的建設(shè),讓美的空調(diào)配件倉(cāng)庫(kù)遍布全國(guó)170余個(gè)地級(jí)市,保證配件供應(yīng)速度。在其他廠家仍停留在24小時(shí)上門的服務(wù)承諾時(shí),美的已提出的24小時(shí)完成上門服務(wù)的硬指標(biāo)。
通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買美的空調(diào)的用戶,不管是天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線等等，只要是官方正規(guī)的電商平臺(tái)購(gòu)買，美的空調(diào)都將統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),包括產(chǎn)品的保修政策、消費(fèi)者的煺換貨需求等等。
美的中央空調(diào)維修網(wǎng)專業(yè)從事中央空調(diào)維修維護(hù),清洗保養(yǎng),節(jié)能改造,銷售安裝公司、中央空調(diào)空氣凈化等業(yè)務(wù)，我們擁有17年的維修經(jīng)驗(yàn)，一流的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，完善的服務(wù)流程，一流的服務(wù)質(zhì)量，17年的維修我們堅(jiān)持為客戶提供超出預(yù)期的專業(yè)服務(wù)，獲得了數(shù)萬(wàn)客戶的一致認(rèn)可，如果您有中央空調(diào)的相關(guān)問(wèn)題和需求，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的24小時(shí)服務(wù)熱線：400-898-1819。
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