空調(diào)行業(yè)競爭日趨激烈,拼營銷、拼品質(zhì),效果似乎已經(jīng)不那么明顯,尤其是粉絲經(jīng)濟時代,要獲得良好用戶口碑,售后服務(wù)越來越被重視。同時,如今的消費者維權(quán)意識越來越強,要求的體驗效果越來越高,能否把售后服務(wù)真正做到消費者的心里,真正讓消費者從心里感到滿意,成為各廠家、商家爭取更多市場份額的戰(zhàn)場。
在這個沒有硝煙的戰(zhàn)場上,美的近幾年通過服務(wù)資源的大量投入、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的合理布局,管理體制、考核體系日臻完善逐漸取得先機。
對平臺響應(yīng)用戶服務(wù)需求
對于企業(yè)來說，以往售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)該是從接通電話開始的，但對消費者而言，開始尋找企業(yè)服務(wù)電話的一刻開始，就已經(jīng)在默默對品牌的整體服務(wù)水準開始打分。源于網(wǎng)絡(luò)搜索各種虛假信息的泛濫，如何方便及時的廠商或者專業(yè)服務(wù)部門取得聯(lián)系、反饋遇到的使用問題、并獲得解決，是多數(shù)消費者遇到的普遍難題。
美的空調(diào)在微博微信出現(xiàn)之初即通過搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，增加與用戶的互動機會;整合400電話專線服務(wù)，布局服務(wù)工程師團隊，打造全平臺服務(wù)體系，做好服務(wù)全流程管理，及時滿足用戶更加便捷、快速、高效的服務(wù)需求。
通過“美的空調(diào)”、“美的服務(wù)”的微信服務(wù)，用戶可以及時知道各種售后政策和技術(shù)信息，包括產(chǎn)品類目、安裝維修、包修政策、網(wǎng)點查詢、收費政策等都一目了然。“美的空調(diào)”服務(wù)號還將及時發(fā)布促銷等優(yōu)惠、免費清洗等服務(wù)資訊，不僅方便用戶報裝報修，還可以對空調(diào)安裝維修的進度進行跟蹤，提升用戶服務(wù)體驗。
全流程考核體系嚴格管理服務(wù)團隊
隨著人們生活水平的不斷提高,維權(quán)意識逐漸增強,所要求的服務(wù)體驗也越來越苛刻,不僅僅停留在及時上門,還要體現(xiàn)相應(yīng)品牌的服務(wù)素質(zhì)上。
美的空調(diào)從2008年要求“全滿意”,到2011年提出服務(wù)標準化,再到2013年全流程監(jiān)控。美的空調(diào)售后服務(wù)體系,隨著市場方位的轉(zhuǎn)變,在迅速調(diào)整自己的角色,讓自己更快的適應(yīng)市場,滿足消費者的體驗需求。
特別是2013年全流程監(jiān)控的實施,涵蓋了銷售環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、售后服務(wù)上門環(huán)節(jié)、各銷售公司及總部監(jiān)控環(huán)節(jié)等一整套的涉及用戶從購買、送貨、上門服務(wù)、結(jié)果監(jiān)控的閉環(huán)管理,從消費者的角度出發(fā),把服務(wù)過程分解到每個動作,每個步驟,真正做到了關(guān)注每個細節(jié),真誠地讓用戶感受到美的售后服務(wù)的高標準、高要求。美的空調(diào)負責人介紹, 對售后服務(wù)環(huán)節(jié)，美的實施全流程監(jiān)控的,涵蓋了銷售環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、售后服務(wù)上門環(huán)節(jié)、各銷售公司及總部監(jiān)控環(huán)節(jié)等一整套100多個監(jiān)控點，涉及用戶從購買、送貨、上門服務(wù)、結(jié)果監(jiān)控的閉環(huán)管理,從消費者的角度出發(fā),把服務(wù)過程分解到每個動作,每個步驟,真正做到了關(guān)注每個細節(jié),讓用戶感受到美的售后服務(wù)的高標準、高要求。
同時,美的集團還聘請第叁方公司,對目前美的售后服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估,從側(cè)面了解自身不足,和改革的方向。美的空調(diào)從來不掩飾自己的短處,從不揚長避短。美的空調(diào)售后人認為“服務(wù)無止境”,只有不斷審視自己,不斷根據(jù)市場和消費者要求,改變自己的思維慣性和服務(wù)要求,才更能適應(yīng)市場,從而讓自己品牌的口碑更加深入消費者的心中,讓消費者真實感受到美的在用心做服務(wù)。
做足功夫儲備旺季服務(wù)高峰期
每年的6-8月份，都是美的空調(diào)銷售、售后服務(wù)工作的高峰期。美的完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，將成為備戰(zhàn)旺季的有力保障。這包括選購過程中的專業(yè)咨詢、勘察和設(shè)計，送貨及安裝施工質(zhì)量監(jiān)控保障措施，以及后期遍布全國的15000多個服務(wù)網(wǎng)點、600座大型服務(wù)中心、80000名專業(yè)售后服務(wù)人員、10000名專業(yè)變頻服務(wù)工程師和24小時全天候服務(wù)的專業(yè)團隊。美的空調(diào)以專業(yè)網(wǎng)點為主,自保網(wǎng)點為輔,2013年投入資源進行地級市配件倉的建設(shè),讓美的空調(diào)配件倉庫遍布全國170余個地級市,保證配件供應(yīng)速度。在其他廠家仍停留在24小時上門的服務(wù)承諾時,美的已提出的24小時完成上門服務(wù)的硬指標。
通過電商平臺購買美的空調(diào)的用戶,不管是天貓、京東、蘇寧易購、國美在線等等，只要是官方正規(guī)的電商平臺購買，美的空調(diào)都將統(tǒng)一標準服務(wù),包括產(chǎn)品的保修政策、消費者的煺換貨需求等等。
美的中央空調(diào)維修網(wǎng)專業(yè)從事中央空調(diào)維修維護,清洗保養(yǎng),節(jié)能改造,銷售安裝公司、中央空調(diào)空氣凈化等業(yè)務(wù)，我們擁有17年的維修經(jīng)驗，一流的技術(shù)團隊，完善的服務(wù)流程，一流的服務(wù)質(zhì)量，17年的維修我們堅持為客戶提供超出預(yù)期的專業(yè)服務(wù)，獲得了數(shù)萬客戶的一致認可，如果您有中央空調(diào)的相關(guān)問題和需求，可以隨時聯(lián)系我們，我們的24小時服務(wù)熱線：400-898-1819。
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